Ngày đăng: 13/05/2022

Cách mạng 4.0 mang đến sự thay đổi mạnh mẽ trong thói quen của người dùng/khách hàng hiện nay. Với sự ra đời và phát triển của các thiết bị thông minh như Smartphone, Tablet và Phablet đã giúp khách hàng tiếp cận với doanh nghiệp một cách dễ dàng và nhanh chóng. Nắm bắt được xu thế này, Tổng công ty Điện lực TP.HCM (EVNHCMC) đã triển khai ứng dụng AI trong phân tích hành vi khách hàng để đáp ứng các tính năng tự động hóa và chủ động hơn trong công tác chăm sóc khách hàng.

AI giúp việc tương tác và trao đổi thông tin khách hàng được tối ưu nhất
Hệ thống chăm sóc khách hàng của EVNHCMC trước đây tương tác chủ yếu thông qua kênh thoại, đây là kênh tập trung nhân sự nhiều nhất. Điều này cũng làm mất khá nhiều thời gian của khách hàng khi phải xếp hàng chờ đợi tới lượt mình được nhân viên ngành điện phục vụ. Cuộc sống ngày càng bận rộn, con người có ít thời gian và sự kiên nhẫn để chờ nghe những cuộc hội thoại, khách hàng luôn mong muốn có những thông tin cần thiết trong thời gian ngắn nhất. Do vậy, việc triển khai ứng dụng AI trong chăm sóc khách hàng sẽ loại bỏ các công đoạn thủ công trong việc tương tác với khách hàng. 
AI như một bộ não của con người, được đồng bộ hóa để có thể giao tiếp tự nhiên và đáp ứng tất cả mọi yêu cầu của khách hàng. Theo đó, bằng việc sử dụng phần mềm AI Bot sẽ giúp hệ thống chăm sóc khách hàng trả lời và tương tác tự động với khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời nhất. AI sẽ thực hiện các hành động, truy vấn thông tin theo kịch bản sẵn trên nhiều kênh giao tiếp, và có thể cấu hình linh hoạt các loại chatbot trong và ngoài giờ làm việc. 
Trên cơ sở dữ liệu hành vi sẵn có mà hệ thống ghi nhận lại, AI sẽ giúp ngành điện phân tích hành vi thói quen và nhu cầu thường xuyên của khách hàng về một loại dịch vụ nào đó, từ đó chủ động cung cấp thông tin và điều hướng các dịch vụ đang cung cấp ngay khi khách hàng quay lại website https://cskh.evnhcmc.vn. Chức năng phân tích hành vi khách hàng của AI sẽ tạo ra những gợi ý tác vụ, cá nhân hóa dữ liệu khách hàng từ đó chủ động cung cấp cho ngành điện những thông tin mà khách hàng đang quan tâm.
Bên cạnh đó, thông qua các tương tác và hành động của khách hàng trong quá khứ như: lịch sử truy cập website https://cskh.evnhcmc.vn cùng các mục khách hàng quan tâm, tra cứu thường xuyên, AI còn có thể xác định chính xác mong muốn của khách hàng và đưa ra những thông tin phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, AI có thể hiểu, phân tích và xử lý ngôn ngữ tự nhiên giúp EVNHCMC dự đoán các hành vi trong tương lai dựa trên những lựa chọn và mối quan tâm của khách hàng trong hiện tại. Từ đó, có thể thu thập được những thông tin quan trọng, những nội dung liên quan, cải thiện và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. 
 

Quá trình xử lý thông tin của khách hàng thông qua ứng dụng AI

Ví dụ, đối với khách hàng thường xuyên truy cập website https://cskh.evnhcmc.vn và thực hiện tra cứu lịch tạm ngưng cung cấp điện, vào những lần truy cập tiếp theo hệ thống AI sẽ nhận diện khách hàng và chủ động hiển thị kết quả lịch tạm ngưng cung cấp điện trong vòng 07 ngày tiếp theo mà không cần khách hàng tự thực hiện thao tác tra cứu. Việc ứng dụng AI này mang đến những trải nghiệm tương tác tuyệt vời và giảm thời gian chờ cho khách hàng và mang đến những trải nghiệm tương tác tuyệt vời cho khách hàng.
AI tạo ra sự chủ động cho ngành điện trong công tác chăm sóc khách hàng
Với hệ thống chăm sóc khách hàng truyền thống như trước đây, ngành điện chỉ thực hiện giao tiếp với khách hàng khi khách hàng có những yêu cầu cần được giải đáp. Tuy nhiên, khi triển khai ứng dụng AI trong phân tích hành vi khách hàng, EVNHCMC đã tạo ra sự chủ động trong công tác chăm sóc khách hàng. 
Cụ thể, khi nhận diện nhiều khách hàng báo mất điện liên tục trong cùng một thời điểm, AI phát cảnh báo đến Công ty Điện lực khu vực, giúp xử lý ngay các trường hợp mất điện của khách hàng. Bên cạnh đó, việc kiểm soát sản lượng điện bất thường, giúp cả ngành điện và khách hàng được cảnh báo sớm nhất, ngành điện kịp thời kiểm tra, thông báo khách hàng để điều chỉnh, tránh tình trạng hóa đơn tiền điện tăng cao, tăng chi phí khách hàng.
 

AI phát cảnh báo đến Công ty Điện lực khu vực

Bên cạnh đó, AI còn giúp phát hiện và xử lý kịp thời các trường hợp sản lượng điện tăng do chạm chập đường dây sau công tơ, vừa khắc phục được tình trạng thất thoát điện năng cho khách hàng, vừa xử lý được nguy cơ tai nạn điện trong nhân dân. Ngoài ra, khi nhận diện khách hàng gửi yêu cầu liên tục nhiều lần, AI cảnh báo đến hệ thống chăm sóc khách hàng để chủ động liên lạc và phục vụ khách hàng tốt hơn.

Đưa tin: EVNHCMC