Tổng đài đa kênh của EVNHCMC đa dạng hình thức giao dịch cho khách hàng sử dụng điện
Ngày đăng: 09/05/2022
Tổng công ty Điện lực TP.HCM (EVNHCMC) chính thức nâng cấp tổng đài chăm sóc khách hàng vào cuối năm 2021, vận hành dưới dạng tổng đài đa kênh giúp mang đến trải nghiệm khách hàng đồng nhất, liền mạch nhằm nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng.
Tổng đài chăm sóc khách hàng trước đây của EVNHCMC bao gồm nhiều kênh tương tác riêng biệt. Khi đưa vào vận hành tổng đài đa kênh thông tin được tiếp nhận và giải quyết các dịch vụ của khách hàng được thông qua nhiều phương thức, đa dạng trên một nền tảng công nghệ thống nhất, đáp ứng đầy đủ các hình thức giao tiếp phổ biến hiện nay như thoại (tổng đài), văn bản, tin nhắn (SMS), thoại có hình ảnh (video call) và trên tất các ứng dụng như zalo, youtube, viber… Với hình thức mới này, tổng đài đa kênh được tích hợp các hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM), hệ thống quản lý chất lượng cuộc gọi với các chức năng ghi âm, ghi màn hình các cuộc gọi đến của khách hàng,... Đồng thời, khách hàng có thể truy vấn các thông tin, gửi yêu cầu về dịch vụ điện mọi lúc, mọi nơi, bằng nhiều hình thức lựa chọn khác nhau.
Các ứng dụng được tích hợp trong tổng đài đa kênh
Ứng dụng quản trị Livechat Fanpage EVNHCMC là một ứng dụng có chức năng quản lý hội thoại đa kênh. Nó có thể kết nối với nhiều kênh xã hội khác như Facebook, Zalo, Website và hỗ trợ nhiều kênh chat trên một hệ thống/màn hình nhằm kết nối với khách hàng trên nhiều mặt, cũng như các kênh tiện dụng xoay quanh khách hàng, đáp ứng được khả năng liên lạc đa dạng của khách hàng trên nhiều kênh khác nhau. Livechat Fanpage EVNHCMC tự động phân bổ phân nhóm chat thông qua BOT AI theo khu vực khách hàng, hoặc khu vực hỗ trợ một cách linh hoạt, điều này giúp các điện thoại viên có thể nhanh chóng xác định được mục tiêu cũng như vấn đề khách hàng cần hỗ trợ.
Giao diện ứng dụng quản trị Livechat Fanpage EVNHCMC
Ứng dụng Chatbot (công cụ trả lời tự động) cũng là một trong các ứng dụng giúp hỗ trợ tương tác, phản hồi với khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Đây là một công cụ được EVNHCMC triển khai để hỗ trợ trả lời các câu hỏi thường gặp về các dịch vụ điện theo kịch bản hoặc dữ liệu có sẵn. Đối với những câu hỏi đơn giản, chatbot sẽ tự trả lời. Với các câu hỏi phức tạp hơn, chatbot sẽ chuyển đến nhân viên chăm sóc khách hàng để giải quyết. Trong quá trình hoạt động, chatbot sẽ tự học để đưa ra những câu trả lời chính xác và phù hợp với thực tế hơn. Ngoài việc tương tác với khách hàng, Chatbot còn cung cấp thông tin cho khách hàng về các dịch vụ về điện. Hệ thống này được tích hợp tại website CSKH https://cskh.evnhcmc.vn/ hỗ trợ trực tuyến 24/7.
•Tự động gọi ra thông báo khách hàng trong khu vực có kế hoạch nâng cấp lưới điện/ gián đoạn/ sự cố về điện;
•Thông báo cho khách hàng về số tiền dịch vụ và thời gian cần thanh toán;
•Thông báo khẩn cấp cho hoạt động nội bộ và khách hàng;
•Gọi ra khảo sát thông tin khách hàng tự động…
Một số tính năng mà ứng dụng Callbot của EVNHCMC có thể thực hiện
Hệ thống VideoCall (gọi hình ảnh với khách hàng) cho phép điện thoại viên giao tiếp và hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng thông qua các cuộc gọi thoại (call) hoặc cuộc gọi thoại kết hợp với hình ảnh (video call), đây là kênh giao tiếp trực quan. Qua đó, khách hàng có thể tiếp cận và trải nghiệm hệ thống này trên nền tảng dịch vụ Web hoặc thông qua ứng dụng EVNHCMC CSKH. Hệ thống được thiết kế với khả năng ghi hình ảnh/âm thanh, hỗ trợ khách hàng từ xa về các dịch vụ điện, trực quan ngay tại hiện trường.
Tổng đài đa kênh sẽ tạo điều kiện để khách hàng chủ động lựa chọn kênh liên lạc với ngành điện. Đồng thời,Tổng đài sẽ giúp giảm tải cho kênh thoại, qua đó làm tăng sự hài lòng của khách hàng về các dịch vụ điện của ngành điện TP.HCM.
EVNHCMC xác định số hóa các kênh liên lạc chính là chìa khóa để giao tiếp hiệu quả hơn với khách hàng. Vì vậy, với việc mạnh mẽ ứng dụng các công nghệ mới, hiện đại vào hoạt động của Tổng đài Chăm sóc khách hàng đa kênh, EVNHCMC tin tưởng sẽ tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ và tính chuyên nghiệp trong hoạt động chăm sóc khách hàng của ngành điện Thành phố.
Đưa tin: EVNHCMC
